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研究发现:40%的酒店预订出错归咎于技术问题

时间:2011/4/4 17:49:30 来源:

  上周,我有机会与PhoCusWright的前分析师Claude Guay进行了对话,他现在是设立于纽约以外的分析公司iPerceptions的CEO。

  iPerceptions最近公布了其酒店业指数报告,恰好这段时间,Forrester的研究也出炉了,后者的报告显示旅游业的消费者满意度持续下降。

  从一个技术人员的角度,我发现报告里最有意思的一项是,超过40%的客户在酒店网站上无法完成预订,都是由于预订或导航的技术问题造成的。

  而另一方面,只有13%的客户没有完成预订是因为价格的原因。对我来说,这相当于为在线旅游企业敲响了警钟。

  造成这些问题的原因何在?根据我分析过的酒店网站(大网站和小网站),我可以做出一些概况:

  1、许多预订系统侧重于预订流程,而非客户需要。

  我和Claude取得的一致意见是,由于酒店预订和物业管理系统已经存在了很长时间,在某种程度上,技术已经在某些机构里根深蒂固,因此前端预订界面更迎合是传统代理商模式的预订体验,而不是一种以客户为中心的预订模式。

  一项研究结果强调了以上观点:未能完成预订的用户中大多数(超过45%)是网站的首次用户。

  2、平均计算,预订流程需要点击鼠标10至12次。

  事实证明,如果客户必须经过越多的步骤完成预订,他们放弃交易的可能性就越高。客户是否真的了解你的标准间和豪华间的区别所在?他们是否真的希望看见那些GDS产生的没有格式的文本?

  因此,要着重于简化,减少而不是增加客户需要作出的选择,并且缩短从选择到购买的过程。

  3、假设客户这辈子从未预订过酒店,而为他们营造优质体验。

  IPerceptions报告清晰显示,一位客户越有经验,他放弃交易的可能性就越低。简单地说,只要客户学会了预订流程,他就可能再次预订。但是,有超过40%的潜在客户放弃预订仅仅是因为他们不懂得应该如何订一间客房,酒店真的能承受这样的损失吗?想想,客户只是希望为你创造业务,那么,让他们轻松完成吧。

  在很大程度上,许多的酒店预订引擎技术供应商似乎提供千篇一律的基本预订界面。如果iPerceptions报告是正确的,那应该提醒这些开发商,他们必须重新思考自己的产品,注重于客户转化率和体验。

  在新兴领域——如团队游和活动——经营业务的好处在于,我们不需要应对同样的技术包袱。某种程度上,这说明了为何我们在为Rezgo(针对团队游、景点和活动供应商和分销商设计的预订软件)设计预订流程时能够更具创新意识。

  我吸取的非常宝贵的教训是,如果你希望真正做到创新,就必须跳出既定的思维模式。




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